【{$randkws}】京东家电：颠覆行业的服务标准 让消费者买的安心 - {$web_name} 导读：2018年3月8日
来源：不肖子孙网 | 栏目：综合 | 2026-06-15 20:57:46
导读：2018年3月8日，全球范围内备受留意的三大消费电子和家电展会之一的中全国电及消费电子博览会(以下简称AWE)在上海新海外博览中心隆重开幕。
AWE2018 ，是京东电子文娱事业群兴办以来的首次集体亮相，从规模来看不只兴办了近800平米的超大展台空间，更以“36项承诺，独家何炅报道一心只为你”为主题，以两大模块、八个区域的家电数码商品全场景感受，为广大品牌方、展商和看客献上华丽的品质盛宴和全新的优质消费感受;而在一向人气爆棚的智能家居展区，京东智能凭借“敞开”的智慧能力，顺利吸引了悉数看客驻足感受。
在展会实地，我们也请来了京东商城家电事业部行业营销部信息研究总监李洪涛先生做了深度确认。
京东商城家电事业部行业营销部信息研究总监李洪涛
颠覆行业的办事规范 让消费者买的安心
采编：京东身为境内最大的家电电商渠道，这次带了了哪些新的商品感受和办事方式的升级？
李洪涛：这是我们第五次参与AWE，也是规模最大的一次。我们的展台本年将近八百平米，是最大的一回。首要是一个主题，两个模块和八个区域。一个主题就是本年京东家电启动的“三十六项承诺一心只为你”，我们是要为消费者做极致的办事感受。由于家电商品或许牵扯到像部署、售后，含有物流、退换货，都是相当重大的一块。所以我们如今由于京东是中国最大的家电渠道，我们在售卖另外，或许更多的要把重心转移到消费者的办事上，这是官方小米旗舰热点主打的点。我们启动了很多颠覆行业的办事规范，这36项是中全国电行业里面最高办事规范。大家得知像七天物流，然后30天价保、30天退货、延长一年保修等等，这些都是过去的。如今我们都升级了，含有启动的微信一对一专属客服，30秒内必须回复。特定时间内必须解决消费者的难题，一对一的难题都有专人解决。含有我们和厂家售后体系的关系，如今也在逐步打通。过去是渠道采购商品之后有品质难题都是找厂家，我们期盼由京东代替消费者和厂家沟通，消费者永远只找京东。京东和供应商兴办，没有霸王条款，但是我们的霸王条款全在售后办事上。比如说呈现消费者和商家、厂家踢皮球的状况，是我们先赔付给消费者，然后我们再和厂家协调。比如热水器部署，有的消费者反馈说或许我买一个热水器部署费和热水器一样贵，我们提出了部署费封顶，诸多的办事就是以便消费者买东西是放心的，不忧虑大件商品采购有售后的难题，出了难题由京东来解决。
两个模块，一个是年底2025奥斯卡，网友观点两极分化京东的专卖店，我们主打三四线及乡镇行业的专卖店，是渠道下沉一若干。另外是我们的家电感受店，由于我们感受到家电升级程度越来越显著，家电商品比如像智能高端商品是需要感受的。所以我们要兴办都市级的感受中心，大型的感受店，我们的构想是一城一店，一个大都市有一个这样的感受店。里面首要展示的不是以往卖场形式的陈列商品，而是偏向感受的，含有很多新兴商品，大家或许听说过的商品，但是家里没有买，也不得知用起来效果怎么样，他采购的时候就会有顾虑，他就可以到我们感受店去真实地感受下。
串联上下游 共同合作产业升级
采编：京东原来也启动过智能冰箱和其它的商品，有一种声音就觉得京东也做冰箱，是不是跟制造企业抢行业啊，你是怎么看待这个难题的？
李洪涛：是这样，我们如今期盼能够把产业链，不管上游还是下游串联起来，大家一起把智能理念的商品使用出去。我们不生产家电，只是把这个模块整合起来。我们推的冰箱也是和制造厂家兴办的，我们还和18个厂家，一起兴办了智能冰箱联盟。我们提供的是一个理念，由于我们有最庞大的使用者群体，我们能拿到一手的全面喜剧片趋势大资料。举个例子，你冰箱放鸡蛋的盒子多少个是合适的，这个资料我们跟厂家共享，有的觉得十个，有的觉得二十个，消费者采购的频率到底是多少。大若干消费者多长时间吃多少鸡蛋，我们是售卖的，我们能最精确的得知相似这样的信息，企业就可以依据这些人性化设计这些东西。含有对消费者的使用习惯，大资料是可以提供支撑的。基于这些开发出来的智能商品，消费者就会觉得很好好用。我们曾经和一个制造品牌方启动过一款商品，B2C的商品，消费者在网上填写喜欢什么特性、什么样的设计等信息，经由我们给厂家反馈大资料，厂家能够第一手得知消费者要什么商品。
李洪涛：我得知有的制造企业自己也会做消费者调研，但或许受受访者的情绪、时间、地点等因素作用，乃至有的调研企业或许作假，像京东的资料是用人民币投票的，含有晒单。由于京东我们是完全没有假晒单或者是刷好评的状况。我们差评是删不掉的，好评也是删不掉的，这是最精确的。由于大家都是真实的消费者，或许你比如说行业调研的时候，很多消费者说期盼这样那样的，但是假如他期盼那样的商品真的很贵的话，他不会去买。所以京东我们不期盼说我们去代替制造企业，我们要出一个牌子，我们要推自己的商品，我们不需要。由于我们的核心比拼力不在哪儿，我们没有必要和企业做这个。我们和企业兴办共赢，共同做到产业升级，避免企业走弯路，也避免我们走弯路。
无界零售 售卖无问场景
采编：近几年京东在家电领域售卖占比上升不久，这也反映出京东启动的办事很受消费者欢迎的。最近刘总（京东创始人刘强东）又提出了“无界零售”，这个理念和京东专卖店、京东帮之间是什么关系？
李洪涛：刘总提的无界零售的概念就是基于这个新的一次零售业改革的一个思考，过去的形式有固定的卖方、渠道方、品牌方、消费者的概念，有实体店这种模式开展售卖。前方的话，无界零售就是能够扩展到你日常的方方面面，不一定到具体的地方才能做到这个售卖感受。我们是期盼消费者能够在任何的场景都能够融入，很便捷的感受商品、采购商品。含有我们推的很多线下、线上融合的东西，含有一些进入小区的，像这种，让大家可以很便捷的做到采购。含有渠道下沉也是这样，由于都市消费和农村消费存在信息不对称，农村受到渠道的作用很大，尤其是县村镇级只有那几家经销商，你经销商卖什么，消费者理论上只能买什么，并且定价也是经销商自己定。这样消费者挑选余地很小，我们一直做渠道下沉，我们期盼把有比拼力的售价、好的商品带给全国人民。
李洪涛：在渠道下沉方面，我们已然能够覆盖全国六十万行政村，理论上京东物流能到的地方我们整体能把家电卖到那个地方去。并且农村和都市的消费者享受同样的商品、同样的售价，并且还给农村搞专门的折扣促销，这个效果很好。我们2017年界定的农村售卖额能占到京东的整体的百分之四十。有了京东帮办事店，除了配送部署，还有很重大的一块就是承担售后办事。也解决了消费者和厂家，能合作厂家更多的卖商品。
采编：前方不管是京东提的无界零售还是阿里的新 零售，当下在都市行业，都想抢占小区，这个你是怎么理解的？
李洪涛：进小区我们觉得两方面的思考，一个进小区的方式我们不期盼向线下实体连锁一样，由于如今一二线都市来说，他们的消费观念和理念发生了根本的转变。为什么京东家电的增长那么快，实际上是由于站住了一个走向，如今消费者很多80后、90后的消费者，在选家电差不多不太考虑线下实体店，由于他没时间，并且接纳了网购的方式。尽管线下有它的长处，但是假如在一二线都市我们觉得会有很重的包袱，就是管理成本，这些都要转嫁到消费者。假如我们不转嫁，商业的目的就不存在了。所以我们进小区肯定不是店的形式，或许是无界零售的理念，融入到各类场景。比如我们上一年做了“百城行”的促销，我们用简易的宣传的形式告诉消费者。由于消费者对京东是有概念的，都市消费也能目睹，都得知。我们只需要告诉他我们的长处、我们的办事、我们的物流、我们的商品、我们的促销，把这些告诉消费者就好了。
李洪涛：有关农村行业的话，你像我们的专卖店开起来是实体店，但是我们的店和传统的夫妻店是有区别的，我们不需要存货，压人，我们只需要店面和几个样机，你所售卖的大若干商品是网上，你仓储物流全是京东负责，你只是零售端，和京东是兴办关系，解决了很多的难题。由于感受到京东的长处，当年很多夫妻专卖店，转型早的，如今或许已然尝到甜头了。有的当时还在守着原来的思维模式，如今想转已然没有机遇了。
李洪涛：比如我们和在南方行业有很大作用力的五星电器，和它达成了战略兴办，这也是无界零售重大的一点，京东把线上的若干能够向线下转移，他把线下若干向京东转移，把很多专有的型号卖到线上，另外我们把我们的很多，含有有战略兴办的物流、配送等很多转移到线下，达到双赢。
线启动下融合会是最后的业态
采编：如今有一种说法，含有如今这两年资料也反映出来电商的增长在变缓，京东在电商占比当下已超过百分之六十，前方这一块还会以什么态式增长？
李洪涛：一方面电商进展较为快，按照工信部新近资料，2017年电商售卖方面家电品类将近5000亿，京东占了百分之六十嘛，这是很高了，有人说到天花板了，但是我们看还是有很大的机遇，由于我们看另外一个资料，即便这样，家电的网购很多品类占比也就三成左右，从这点来看还有很大的行业空间。我们觉得更大的行业空间在那儿呢?如今消费者改变了，最着手来京东，是由于电商便宜，但是如今已然改变了，我们觉得前方最大的机遇是中高端商品。
李洪涛：在都市行业更换高端商品是个大走向，含有添置原来没有的家电，比如说洗碗机，这是很大的增量。另外还有巨大的农村行业没有开发，所以我们做了三年的渠道下沉，当下已然做了很大的进展。随着我们店越来越多，覆盖范围越来越广，肯定占比还会增多，所以我们觉得前方家电行业增量还是存在的。
采编：以京东为代表的电商渠道，在方面办事提升上启动很多举措，实体店同样也会经由完善办事来吸引客流和增多客户的粘性，这一点，会不会作用消费者的采购方式？
李洪涛：在原来家电爆发式使用的时代，大家对家电需求很旺盛，首要在人流集中的区域开店开展集中售卖，这是当时的特色。如今的特色是碎片化，或许是APP、或许是微信，或许是任何的地方任何场景。但实体店方面不管有人没人，人员成本、房租成本、管理成本就在这儿放着。从前方进展看，如今越来越多的线下实体实际上也在转变思想往线上靠拢，也是他们察觉这个模式效率更高更能做到价值增多。
采编：实际上质应该就是刚才所说的线启动下融合，从前方进展看，是不是可以这样理解，业态不能简易地用线启动下开展物理性区格，你中有我，我中有你，实际上也就是一种业态了。
李洪涛：对，但是线下身为感受的形式是会存在，综上目的就是让消费者更好更便捷采购商品。谁能提供更好的购物感受，谁就能够抓住前方的走向，京东如今就是思考要做办事，要和品牌方一起，本着兴办共赢的态度，启动的原则、赋能的原则，合作了消费升级，经由兴办共赢，给消费者带来了好处，最后合作产业的进展。
AWE2018 ，是京东电子文娱事业群兴办以来的首次集体亮相，从规模来看不只兴办了近800平米的超大展台空间，更以“36项承诺，独家何炅报道一心只为你”为主题，以两大模块、八个区域的家电数码商品全场景感受，为广大品牌方、展商和看客献上华丽的品质盛宴和全新的优质消费感受;而在一向人气爆棚的智能家居展区，京东智能凭借“敞开”的智慧能力，顺利吸引了悉数看客驻足感受。
在展会实地，我们也请来了京东商城家电事业部行业营销部信息研究总监李洪涛先生做了深度确认。
京东商城家电事业部行业营销部信息研究总监李洪涛
颠覆行业的办事规范 让消费者买的安心
采编：京东身为境内最大的家电电商渠道，这次带了了哪些新的商品感受和办事方式的升级？
李洪涛：这是我们第五次参与AWE，也是规模最大的一次。我们的展台本年将近八百平米，是最大的一回。首要是一个主题，两个模块和八个区域。一个主题就是本年京东家电启动的“三十六项承诺一心只为你”，我们是要为消费者做极致的办事感受。由于家电商品或许牵扯到像部署、售后，含有物流、退换货，都是相当重大的一块。所以我们如今由于京东是中国最大的家电渠道，我们在售卖另外，或许更多的要把重心转移到消费者的办事上，这是官方小米旗舰热点主打的点。我们启动了很多颠覆行业的办事规范，这36项是中全国电行业里面最高办事规范。大家得知像七天物流，然后30天价保、30天退货、延长一年保修等等，这些都是过去的。如今我们都升级了，含有启动的微信一对一专属客服，30秒内必须回复。特定时间内必须解决消费者的难题，一对一的难题都有专人解决。含有我们和厂家售后体系的关系，如今也在逐步打通。过去是渠道采购商品之后有品质难题都是找厂家，我们期盼由京东代替消费者和厂家沟通，消费者永远只找京东。京东和供应商兴办，没有霸王条款，但是我们的霸王条款全在售后办事上。比如说呈现消费者和商家、厂家踢皮球的状况，是我们先赔付给消费者，然后我们再和厂家协调。比如热水器部署，有的消费者反馈说或许我买一个热水器部署费和热水器一样贵，我们提出了部署费封顶，诸多的办事就是以便消费者买东西是放心的，不忧虑大件商品采购有售后的难题，出了难题由京东来解决。
两个模块，一个是年底2025奥斯卡，网友观点两极分化京东的专卖店，我们主打三四线及乡镇行业的专卖店，是渠道下沉一若干。另外是我们的家电感受店，由于我们感受到家电升级程度越来越显著，家电商品比如像智能高端商品是需要感受的。所以我们要兴办都市级的感受中心，大型的感受店，我们的构想是一城一店，一个大都市有一个这样的感受店。里面首要展示的不是以往卖场形式的陈列商品，而是偏向感受的，含有很多新兴商品，大家或许听说过的商品，但是家里没有买，也不得知用起来效果怎么样，他采购的时候就会有顾虑，他就可以到我们感受店去真实地感受下。
串联上下游 共同合作产业升级
采编：京东原来也启动过智能冰箱和其它的商品，有一种声音就觉得京东也做冰箱，是不是跟制造企业抢行业啊，你是怎么看待这个难题的？
李洪涛：是这样，我们如今期盼能够把产业链，不管上游还是下游串联起来，大家一起把智能理念的商品使用出去。我们不生产家电，只是把这个模块整合起来。我们推的冰箱也是和制造厂家兴办的，我们还和18个厂家，一起兴办了智能冰箱联盟。我们提供的是一个理念，由于我们有最庞大的使用者群体，我们能拿到一手的全面喜剧片趋势大资料。举个例子，你冰箱放鸡蛋的盒子多少个是合适的，这个资料我们跟厂家共享，有的觉得十个，有的觉得二十个，消费者采购的频率到底是多少。大若干消费者多长时间吃多少鸡蛋，我们是售卖的，我们能最精确的得知相似这样的信息，企业就可以依据这些人性化设计这些东西。含有对消费者的使用习惯，大资料是可以提供支撑的。基于这些开发出来的智能商品，消费者就会觉得很好好用。我们曾经和一个制造品牌方启动过一款商品，B2C的商品，消费者在网上填写喜欢什么特性、什么样的设计等信息，经由我们给厂家反馈大资料，厂家能够第一手得知消费者要什么商品。
李洪涛：我得知有的制造企业自己也会做消费者调研，但或许受受访者的情绪、时间、地点等因素作用，乃至有的调研企业或许作假，像京东的资料是用人民币投票的，含有晒单。由于京东我们是完全没有假晒单或者是刷好评的状况。我们差评是删不掉的，好评也是删不掉的，这是最精确的。由于大家都是真实的消费者，或许你比如说行业调研的时候，很多消费者说期盼这样那样的，但是假如他期盼那样的商品真的很贵的话，他不会去买。所以京东我们不期盼说我们去代替制造企业，我们要出一个牌子，我们要推自己的商品，我们不需要。由于我们的核心比拼力不在哪儿，我们没有必要和企业做这个。我们和企业兴办共赢，共同做到产业升级，避免企业走弯路，也避免我们走弯路。
无界零售 售卖无问场景
采编：近几年京东在家电领域售卖占比上升不久，这也反映出京东启动的办事很受消费者欢迎的。最近刘总（京东创始人刘强东）又提出了“无界零售”，这个理念和京东专卖店、京东帮之间是什么关系？
李洪涛：刘总提的无界零售的概念就是基于这个新的一次零售业改革的一个思考，过去的形式有固定的卖方、渠道方、品牌方、消费者的概念，有实体店这种模式开展售卖。前方的话，无界零售就是能够扩展到你日常的方方面面，不一定到具体的地方才能做到这个售卖感受。我们是期盼消费者能够在任何的场景都能够融入，很便捷的感受商品、采购商品。含有我们推的很多线下、线上融合的东西，含有一些进入小区的，像这种，让大家可以很便捷的做到采购。含有渠道下沉也是这样，由于都市消费和农村消费存在信息不对称，农村受到渠道的作用很大，尤其是县村镇级只有那几家经销商，你经销商卖什么，消费者理论上只能买什么，并且定价也是经销商自己定。这样消费者挑选余地很小，我们一直做渠道下沉，我们期盼把有比拼力的售价、好的商品带给全国人民。
李洪涛：在渠道下沉方面，我们已然能够覆盖全国六十万行政村，理论上京东物流能到的地方我们整体能把家电卖到那个地方去。并且农村和都市的消费者享受同样的商品、同样的售价，并且还给农村搞专门的折扣促销，这个效果很好。我们2017年界定的农村售卖额能占到京东的整体的百分之四十。有了京东帮办事店，除了配送部署，还有很重大的一块就是承担售后办事。也解决了消费者和厂家，能合作厂家更多的卖商品。
采编：前方不管是京东提的无界零售还是阿里的新 零售，当下在都市行业，都想抢占小区，这个你是怎么理解的？
李洪涛：进小区我们觉得两方面的思考，一个进小区的方式我们不期盼向线下实体连锁一样，由于如今一二线都市来说，他们的消费观念和理念发生了根本的转变。为什么京东家电的增长那么快，实际上是由于站住了一个走向，如今消费者很多80后、90后的消费者，在选家电差不多不太考虑线下实体店，由于他没时间，并且接纳了网购的方式。尽管线下有它的长处，但是假如在一二线都市我们觉得会有很重的包袱，就是管理成本，这些都要转嫁到消费者。假如我们不转嫁，商业的目的就不存在了。所以我们进小区肯定不是店的形式，或许是无界零售的理念，融入到各类场景。比如我们上一年做了“百城行”的促销，我们用简易的宣传的形式告诉消费者。由于消费者对京东是有概念的，都市消费也能目睹，都得知。我们只需要告诉他我们的长处、我们的办事、我们的物流、我们的商品、我们的促销，把这些告诉消费者就好了。
李洪涛：有关农村行业的话，你像我们的专卖店开起来是实体店，但是我们的店和传统的夫妻店是有区别的，我们不需要存货，压人，我们只需要店面和几个样机，你所售卖的大若干商品是网上，你仓储物流全是京东负责，你只是零售端，和京东是兴办关系，解决了很多的难题。由于感受到京东的长处，当年很多夫妻专卖店，转型早的，如今或许已然尝到甜头了。有的当时还在守着原来的思维模式，如今想转已然没有机遇了。
李洪涛：比如我们和在南方行业有很大作用力的五星电器，和它达成了战略兴办，这也是无界零售重大的一点，京东把线上的若干能够向线下转移，他把线下若干向京东转移，把很多专有的型号卖到线上，另外我们把我们的很多，含有有战略兴办的物流、配送等很多转移到线下，达到双赢。
线启动下融合会是最后的业态
采编：如今有一种说法，含有如今这两年资料也反映出来电商的增长在变缓，京东在电商占比当下已超过百分之六十，前方这一块还会以什么态式增长？
李洪涛：一方面电商进展较为快，按照工信部新近资料，2017年电商售卖方面家电品类将近5000亿，京东占了百分之六十嘛，这是很高了，有人说到天花板了，但是我们看还是有很大的机遇，由于我们看另外一个资料，即便这样，家电的网购很多品类占比也就三成左右，从这点来看还有很大的行业空间。我们觉得更大的行业空间在那儿呢?如今消费者改变了，最着手来京东，是由于电商便宜，但是如今已然改变了，我们觉得前方最大的机遇是中高端商品。
李洪涛：在都市行业更换高端商品是个大走向，含有添置原来没有的家电，比如说洗碗机，这是很大的增量。另外还有巨大的农村行业没有开发，所以我们做了三年的渠道下沉，当下已然做了很大的进展。随着我们店越来越多，覆盖范围越来越广，肯定占比还会增多，所以我们觉得前方家电行业增量还是存在的。
采编：以京东为代表的电商渠道，在方面办事提升上启动很多举措，实体店同样也会经由完善办事来吸引客流和增多客户的粘性，这一点，会不会作用消费者的采购方式？
李洪涛：在原来家电爆发式使用的时代，大家对家电需求很旺盛，首要在人流集中的区域开店开展集中售卖，这是当时的特色。如今的特色是碎片化，或许是APP、或许是微信，或许是任何的地方任何场景。但实体店方面不管有人没人，人员成本、房租成本、管理成本就在这儿放着。从前方进展看，如今越来越多的线下实体实际上也在转变思想往线上靠拢，也是他们察觉这个模式效率更高更能做到价值增多。
采编：实际上质应该就是刚才所说的线启动下融合，从前方进展看，是不是可以这样理解，业态不能简易地用线启动下开展物理性区格，你中有我，我中有你，实际上也就是一种业态了。
李洪涛：对，但是线下身为感受的形式是会存在，综上目的就是让消费者更好更便捷采购商品。谁能提供更好的购物感受，谁就能够抓住前方的走向，京东如今就是思考要做办事，要和品牌方一起，本着兴办共赢的态度，启动的原则、赋能的原则，合作了消费升级，经由兴办共赢，给消费者带来了好处，最后合作产业的进展。